门女士表示,2015年前后,她在上海闵行区七宝苏宁电器商场购买了一台长虹47寸液晶电视(型号ITV42839E),购买至今已约10年。据门女士回忆,今年5月10日夜里,电视机底座钢化玻璃发生碎裂,当时她正在睡觉,次日才发现。门女士告诉记者,“早上起来发现底座破损严重而且玻璃碴散落一地,墙面、饮水机和地板都有损伤。”随后,她联系长虹售后的客服,要求赔偿。
澎湃新闻随后再致电长虹官方售后询问相关情况,长虹上海区维修专员回电称,长虹作为大公司,底座钢化玻璃出厂绝对有安全保证,碎裂的原因可能是过热、放重物、外力等,也可能是自身性能问题。
5月14日晚,针对门女士质疑长虹产品安全性能方面的问题,澎湃新闻记者再次致电长虹售后客服,对方回应称,每一批产品都经过安全检测后才投入市场。确实收到了门女士的反馈,相关情况已层层上报和处理,但由于门女士所购买的电视机时间太久,底座自碎无法鉴定出原因,也可能是外力导致,公司会再次安排人员上门查看。
5月15日,门女士告诉澎湃新闻,她按照长虹售后人员的要求多次提供过电视机损坏的照片,但售后专员一直未能给出具体的处理方案,只是一直说会上报处理。17日,门女士再次按照长虹售后专员的要求提供电视机底座照片,以便鉴定。
门女士说,次日下午,长虹售后安排上海区专员和维修师傅上门查看情况,随后就离开了。“现在电视机报废,家里都没地方放。墙面、饮水机和地板造成的损伤需要经济赔偿。一直没人来处理,我都不知道该怎么办,希望能赶紧处理。”
5月21日上午,门女士表示,她再次向长虹售后人员询问进展后,对方回复称:是外力引起玻璃底座损坏,从而导致整机损坏。考虑到门女士使用了约10年,作为长虹老用户,可以优惠购买新机器。门女士对目前处理方案表示不满。
彩客网旧版官方5月14日,澎湃新闻多次致电长虹官方售后客服,对方工作人员回应称,目前已收到门女士的反馈,后续会再次安排维修专员上门鉴定原因。5月21日,长虹售后工作人员回复门女士称,经核实系外力引起玻璃底座损坏,从而导致整机损坏,因门女士已使用约10年,作为长虹老用户,可以优惠购买新机。对于前述方案,门女士并不认可,目前双方暂未达成一致。
针对公司发布的“外力导致”的鉴定结果,前述维修专员表示:“公司这样判断是有它的原因的,如果公司不鉴定或者买家对结果有异议,门女士可以自己去外面机构鉴定。之后再将鉴定结果发给公司,让公司处理,如果公司不处理,客户可以起诉我们。”
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