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交行始终紧绷“客户投诉无小事”这根弦，将投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重抓实抓细。交行主动通过营业网点、官方网站、手机银行等渠道，向客户公示投诉方式及处理流程，信息公示清晰，便于客户查阅。建立“投诉直通车”快速处理机制，上下贯通、纵横联动，合力提升客户问题解决质效；搭建“集中投诉预警模型”及“投诉热词监控模型”，提前预警、及早介入解决客户关心关切的问题，想客户之所想，急客户之所急；践行发扬新时代“枫桥经验”，梳理完善金融消费纠纷多元化解机制，在消费者与银行之间架起解决争议的“连心桥”。此外，交行高度重视客户意见建议，深挖投诉背后问题的溯源整改，持续改善产品与服务的客户体验，不断提升全渠道客户服务品质。

此外，交行还将消费者权益保护理念刻入企业文化基因，转化为员工行为，实现消费者权益保护全流程管控与业务发展深度融合。“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，交行在集团内积极开展了形式多样的宣讲活动，形成“人人懂消保、人人说消保”的浓厚氛围。“高管说消保”活动为全行牢固树立消保理念起到示范引领作用；“消保从我做起”活动促进各岗位员工将消保理念深度融入各业务条线管理、日常具体工作；“优秀宣传作品大家评”活动，传递交行诚信经营、保护权益的服务理念，并收集倾听客户对消费者权益保护的心声，共同传播金融正能量。

交行高度重视消费者教育宣传工作，深入开展送金融知识进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈系列活动。目前，2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动正在交行各地火热开展。在辽宁，交行走进全省11个地区近20所学校，开展“开学金融课消保伴成长”活动，打造优质校外“一堂课”；在上海，交行太平洋信用卡中心走进为老服务中心，为乡村老年人普及金融知识，提示金融风险，深受村民欢迎。在无锡，交行金融教育示范基地“金匮学苑”联合梁溪区特殊教育学校，邀请学生走进基地感受金融温度，开展“微笑暖阳”公益课堂金融研学。据悉，交行已在安徽、河北、湖北、江西、深圳等15个地区建成22家金融教育示范基地，为人民群众提供便捷获取金融知识的场所，营造持久的宣传声势和浓郁氛围。

网易手机客户端下载交行把金融消费者权益保护工作摆在突出且关键的位置，将消费者权益保护要求贯穿于业务经营的全渠道、全流程、全链路。事前重点强化消保审查机制，做好产品与服务面市、面客前的消保审查，加强源头防控，规范营销宣传行为；事中加大在销售适当性、可回溯管理、个人信息安全、信息披露等方面的执行、检查和监督力度；事后大力提升投诉处理能力和质效，完善系统、强化分析、溯源治理，充分运用第三方调解、中立评估等方法多元化解客户意见集中、反映强烈的问题。建立溯源整改常态化机制，推动产品与服务跟随客户“应需而变”。

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